沈阳市四星级酒店顾客满意度评价体系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11-12页 |
| ·现实意义 | 第12页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第13-15页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·创新点 | 第15-17页 |
| 2 四星级酒店顾客满意度研究综述 | 第17-27页 |
| ·顾客满意度的研究现状 | 第17-21页 |
| ·国外研究现状 | 第17-19页 |
| ·国内研究现状 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度指数测评模型的研究综述 | 第21-24页 |
| ·国外测评模型的相关研究 | 第21-22页 |
| ·国内测评模型的相关研究 | 第22-24页 |
| ·国内外测评模型的对比分析 | 第24页 |
| ·酒店顾客满意度的影响因素分析 | 第24-27页 |
| ·影响顾客满意度的因素 | 第24-25页 |
| ·影响四星级酒店顾客满意度的因素 | 第25-27页 |
| 3 四星级酒店顾客满意度评价体系的构建 | 第27-41页 |
| ·评价体系构建的准则 | 第27页 |
| ·四星级酒店顾客满意度形成的逻辑框架 | 第27-28页 |
| ·假设条件 | 第27页 |
| ·逻辑框架 | 第27-28页 |
| ·评价指标的量化 | 第28-29页 |
| ·问卷初测 | 第29-31页 |
| ·正式问卷的信效度分析 | 第31-41页 |
| ·正式问卷的信度分析 | 第31-33页 |
| ·正式问卷的效度分析 | 第33-39页 |
| ·小结 | 第39-41页 |
| 4 沈阳市四星级酒店顾客满意度实证分析 | 第41-51页 |
| ·沈阳市四星级酒店的现状 | 第41-43页 |
| ·沈阳市四星级酒店顾客满意度抽样调查 | 第43页 |
| ·抽样调查流程 | 第43页 |
| ·样本概况及选择说明 | 第43页 |
| ·沈阳市四星级酒店顾客满意度测评结果分析 | 第43-51页 |
| ·确定正式问卷指标的权重 | 第43-45页 |
| ·确定影响顾客满意度的关键指标 | 第45-49页 |
| ·小结 | 第49-51页 |
| 5 沈阳市四星级酒店顾客满意度提升对策 | 第51-59页 |
| ·关注行情,合理定价 | 第51-52页 |
| ·塑造企业形象,引入CI | 第52页 |
| ·关注员工,提高服务质量 | 第52-54页 |
| ·关心员工的利益 | 第52-53页 |
| ·提升员工的服务技能 | 第53页 |
| ·加强员工的顾客满意思想 | 第53-54页 |
| ·确保服务质量标准化 | 第54页 |
| ·关注顾客需求,提升个性化服务 | 第54-56页 |
| ·关注顾客多样化需要 | 第54-55页 |
| ·创建个性化服务 | 第55-56页 |
| ·关注客户关系,提升顾客口碑 | 第56-59页 |
| ·加强客户关系管理 | 第56页 |
| ·建立顾客数据库 | 第56-57页 |
| ·提升顾客口碑 | 第57-59页 |
| 6 研究结论与展望 | 第59-61页 |
| ·研究结论 | 第59页 |
| ·研究展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录一 | 第65-67页 |
| 附录二 | 第67-69页 |
| 在学期间研究成果 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
