基于遗传算法的呼叫中心人力资源管理系统研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究状况 | 第10-13页 |
| ·呼叫中心人力资源管理研究现状 | 第10-12页 |
| ·遗传算法的研究现状 | 第12-13页 |
| ·论文所做的工作 | 第13-14页 |
| ·论文组织结构 | 第14-15页 |
| ·本章小结 | 第15-16页 |
| 第二章 呼叫中心概述 | 第16-23页 |
| ·呼叫中心总体框架 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心的组成 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心运营管理 | 第19-22页 |
| ·呼叫中心运营管理特点 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心话务处理流程 | 第20-22页 |
| ·呼叫中心运营服务指标 | 第22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 呼叫中心人员需求量预测研究 | 第23-39页 |
| ·概述 | 第23页 |
| ·人员需求量预测理论基础 | 第23-27页 |
| ·指数平滑法 | 第23-25页 |
| ·ErlangC排队模型 | 第25-27页 |
| ·话务量预测研究 | 第27-32页 |
| ·呼叫中心话务特点 | 第27-28页 |
| ·历史话务量分析研究 | 第28-30页 |
| ·未来话务量预测研究 | 第30-32页 |
| ·服务时长均值研究 | 第32-35页 |
| ·人员需求量预测研究 | 第35-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 基于遗传算法的呼叫中心人员排班研究 | 第39-56页 |
| ·概述 | 第39页 |
| ·遗传算法的基本理论 | 第39-46页 |
| ·遗传算法的特点 | 第39-40页 |
| ·遗传算法的流程 | 第40-46页 |
| ·人员排班—班次生成阶段研究 | 第46-55页 |
| ·问题的分析 | 第46-47页 |
| ·编码方法 | 第47-48页 |
| ·初始种群 | 第48页 |
| ·适应度函数 | 第48-49页 |
| ·遗传算子 | 第49-50页 |
| ·实例分析 | 第50-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 呼叫中心人力资源管理系统设计与实现 | 第56-69页 |
| ·总体架构 | 第56页 |
| ·数据库 | 第56-59页 |
| ·数据库平台选择 | 第56-57页 |
| ·数据库设计 | 第57-59页 |
| ·系统主要功能模块 | 第59-68页 |
| ·总体设计 | 第59页 |
| ·预测模块 | 第59-61页 |
| ·排班模块 | 第61-62页 |
| ·排座模块 | 第62-64页 |
| ·跟踪模块 | 第64-66页 |
| ·绩效考核与统计模块 | 第66-68页 |
| ·本章小结 | 第68-69页 |
| 总结与展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
