| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的 | 第8-9页 |
| ·研究的基本内容与框架 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| 第二章 理论基础与文献探讨 | 第10-21页 |
| ·服务管理理论的文献回顾 | 第10-12页 |
| ·服务质量相关理论回顾 | 第12-21页 |
| 第三章 旅行社服务质量 | 第21-35页 |
| ·我国旅行社市场现状分析 | 第21-26页 |
| ·旅行社的性质 | 第26-27页 |
| ·旅行社产品的内涵及特征 | 第27-31页 |
| ·旅行社服务质量 | 第31-33页 |
| ·直接服务（质量）与间接服务（质量）的界定 | 第33-35页 |
| 第四章 旅行社直接服务质量和间接服务质量研究设计 | 第35-37页 |
| ·实证研究思路 | 第35页 |
| ·问卷的设计 | 第35-37页 |
| 第五章 旅行社直接服务质量和间接服务质量实证研究 | 第37-48页 |
| ·问卷的发放及样本描述 | 第37页 |
| ·问卷的信度和效度 | 第37-40页 |
| ·直接服务质量的测量和间接服务质量的计算 | 第40-44页 |
| ·直接服务质量、间接服务质量和总体服务质量的相关分析 | 第44-48页 |
| 第六章 研究结论及对后续研究的建议 | 第48-53页 |
| ·研究量表的发展 | 第48页 |
| ·实证研究的结论 | 第48-49页 |
| ·可行性建议 | 第49-51页 |
| ·研究的限制 | 第51-52页 |
| ·对后续研究的建议 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-58页 |
| 发表论文、参加科研情况说明 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-63页 |
| 致谢 | 第63页 |