| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 项目简介 | 第11-12页 |
| 第二章 系统建设目标及现状分析 | 第12-22页 |
| ·客服中心系统目标 | 第12-14页 |
| ·总体目标 | 第12-14页 |
| ·阶段目标 | 第14页 |
| ·现状分析 | 第14-22页 |
| ·客服系统现状及分析 | 第14-17页 |
| ·排队机统计 | 第15页 |
| ·现有座席情况统计 | 第15-16页 |
| ·客服系统现状 | 第16页 |
| ·投诉回访系统现状 | 第16页 |
| ·客服系统存在的主要问题 | 第16-17页 |
| ·BOSS系统现状及分析 | 第17-18页 |
| ·网络现状及分析 | 第18页 |
| ·业务集中化分析 | 第18-21页 |
| ·业务受理(189)功能 | 第18-19页 |
| ·投诉申告业务(180) | 第19页 |
| ·业务咨询 | 第19页 |
| ·回访业务 | 第19-20页 |
| ·话费查询功能 | 第20页 |
| ·录音电话功能 | 第20页 |
| ·114子系统 | 第20-21页 |
| ·112子系统 | 第21页 |
| ·分析结论 | 第21-22页 |
| 第三章 组网方案 | 第22-29页 |
| ·系统组网方案 | 第22-28页 |
| ·系统组网方案选择 | 第22-24页 |
| ·建设方案一 | 第22-23页 |
| ·建设方案二 | 第23页 |
| ·方案选择结论 | 第23-24页 |
| ·系统建设方案 | 第24-28页 |
| ·省数据中心系统组网方案 | 第24-25页 |
| ·省投诉中心及地市客服中心系统组网方案 | 第25-27页 |
| ·系统接口方案 | 第27-28页 |
| ·与BOSS系统接口 | 第27页 |
| ·与112测试系统接口 | 第27-28页 |
| ·信令网组网方案 | 第28页 |
| ·话路网组网方案 | 第28-29页 |
| 第四章 客服系统配置计算 | 第29-42页 |
| ·系统基本功能要求 | 第29-30页 |
| ·排队机功能 | 第29页 |
| ·CTI功能 | 第29页 |
| ·IVR功能 | 第29页 |
| ·FAX功能 | 第29页 |
| ·录音功能 | 第29页 |
| ·外拨功能 | 第29页 |
| ·数据库服务器功能 | 第29-30页 |
| ·114数据库服务器功能 | 第30页 |
| ·WEB服务器功能 | 第30页 |
| ·座席功能 | 第30页 |
| ·话务管理 | 第30页 |
| ·系统管理 | 第30页 |
| ·业务预测 | 第30-33页 |
| ·固定电话用户预测 | 第31页 |
| ·无线市话业务预测 | 第31-32页 |
| ·宽带IP接入业务预测 | 第32-33页 |
| ·话务模型 | 第33-34页 |
| ·客服系统资源配置计算原则 | 第34页 |
| ·排队机资源配置 | 第34-37页 |
| ·业务座席计算 | 第34-35页 |
| ·中继资源计算 | 第35-36页 |
| ·IVR资源计算 | 第36页 |
| ·传真资源计算 | 第36-37页 |
| ·CTI平台部分主要节点设备处理能力 | 第37-38页 |
| ·业务平台部分 | 第38-42页 |
| ·数据库服务器 | 第38-39页 |
| ·数据库容量计算 | 第39-40页 |
| ·应用服务器 | 第40页 |
| ·WEB知识库、培训考试、工作流服务器、外呼服务器 | 第40-41页 |
| ·录音文件服务器配置数量及容量计算 | 第41-42页 |
| ·网络带宽计算 | 第42页 |
| 第五章 客服系统的建设实施 | 第42-70页 |
| ·设备部署 | 第42-44页 |
| ·系统体系架构 | 第44-53页 |
| ·媒体接入层 | 第45-46页 |
| ·语音／传真接入 | 第45页 |
| ·Web接入／Email接入 | 第45-46页 |
| ·媒体适配层 | 第46-47页 |
| ·CTI服务器 | 第46页 |
| ·WEB媒体服务器 | 第46-47页 |
| ·Email媒体服务器 | 第47页 |
| ·功能支撑层 | 第47-51页 |
| ·CCS核心控制服务器 | 第47-48页 |
| ·UIS用户接口服务器 | 第48页 |
| ·IRC智能路由中心 | 第48-49页 |
| ·IVRS交互语音应答系统 | 第49-50页 |
| ·MDS监控守护服务 | 第50页 |
| ·运维管理系统 | 第50页 |
| ·业务开发平台 | 第50-51页 |
| ·业务实现层 | 第51-53页 |
| ·自动业务流程／SCE | 第51-52页 |
| ·Voice XML接口支持 | 第52页 |
| ·JTAPI 接口支持 | 第52页 |
| ·人工业务开发包 | 第52-53页 |
| ·与BOSS系统接口的实现 | 第53-70页 |
| ·与综合服务提供系统的接口 | 第53-58页 |
| ·用户认证接口 | 第53-54页 |
| ·流程基本信息 | 第53页 |
| ·数据定义 | 第53-54页 |
| ·人工业务处理 | 第54页 |
| ·114服务接口 | 第54-56页 |
| ·普通电话表 | 第54-55页 |
| ·小灵通表 | 第55-56页 |
| ·800电话表 | 第56页 |
| ·回访接口 | 第56-58页 |
| ·与计费系统的接口 | 第58-67页 |
| ·费用查询接口 | 第58-64页 |
| ·查询接口概述 | 第58页 |
| ·计费系统提供服务定义 | 第58-64页 |
| ·费用催缴接口 | 第64-67页 |
| ·客服系统和计费系统接口概述 | 第64页 |
| ·接口服务定义 | 第64-67页 |
| ·其他方式定义 | 第67页 |
| ·与资源管理系统的接口 | 第67-70页 |
| ·业务模型 | 第67-68页 |
| ·业务概述 | 第67页 |
| ·功能要求描述 | 第67-68页 |
| ·技术实现 | 第68-70页 |
| 第六章 实施效果和待解决的问题 | 第70-72页 |
| ·实施效果 | 第70-71页 |
| ·待解决的问题 | 第71-72页 |
| 结束语 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |