国内网上银行服务品质研究

1 导论	第1-8页
1．1 研究背景	第6页
1．2 研究动机及目的	第6-7页
1．3 研究流程	第7-8页
2 国内外网上银行的发展现状及其分析	第8-20页
2．1 网上银行的定义及其分类	第8-10页
2．2 国外网上银行的发展及其启示	第10-15页
2．3 我国网上银行的发展现状及其存在的问题	第15-20页
3 服务品质理论探讨	第20-32页
3．1 服务品质的定义	第20-22页
3．2 服务品质模型	第22-26页
3．3 服务品质决定因素	第26-32页
4 研究方法	第32-41页
4．1 研究假设	第32页
4．2 研究设计	第32-35页
4．3 问卷设计	第35-37页
4．4 资料搜集及分析方法	第37-41页
5 资料统计与分析	第41-59页
5．1 样本基本资料分析	第41-47页
5．2 期望服务水平与感知服务水平比较分析	第47-50页
5．3 因子分析	第50-52页
5．4 信度与效度分析	第52-53页
5．5 整体评估分析	第53-59页
6 结论与建议	第59-63页
6．1 研究结论	第59-62页
6．2 后续研究建议	第62-63页
参考文献	第63-67页
附录：网上银行服务品质调查问卷	第67-69页